Reclamações após a realização de uma venda online são bastante comuns, mas quais são as principais e como resolvê-las?
Bem, desde que o mundo é mundo e o comércio teve início, as reclamações existem e são diversas, e, com o crescimento cada vez maior das vendas via varejo online (e-commerce e marketplaces), é natural que as reclamações aumentem na mesma proporção, não é mesmo? Sendo assim, o que devemos fazer é trabalhar para que elas ocorram cada vez menos e, quando ocorrerem, sejam atendidas o mais rápido possível.
Principais reclamações
Dentre as principais reclamações de clientes online, aparece a queixa sobre a entrega (ou no caso a “não entrega”) do item comprado. E essa é a mais básica, já que é óbvio que quando uma compra é feita, o mínimo que se espera é que o produto seja recebido.
As plataformas de marketplaces vêm se aperfeiçoando cada vez mais com relação ao tema, e, quando ocorre de um produto não ser entregue, ou mesmo entregue com atraso, o vendedor vê a sua reputação cair vertiginosamente, o que será péssimo para as próximas vendas.
Ainda dentro das questões relacionadas à entrega, a reclamação com relação ao preço do frete é extremamente abordada pelos clientes, já que muitas vezes um produto aparece com uma faixa de preço razoável em seu anúncio, considerado inclusive barato pelo comprador, porém, ao ser colocado no carrinho, o valor fica muito maior, já que o preço de frete se revela e “espanta”.
A troca/devolução de um produto deve ser feita de maneira célere, já que quando isso não ocorre, o grau de satisfação do cliente para com a loja também é atingido. Portanto, atendidos os critérios para a troca, faça com que ela ocorra da melhor e mais rápida maneira possível.
Outro ponto de bastante impacto dentre as reclamações acaba sendo o processo que deve ser a ferramenta para sanar as demais, ou seja, o atendimento. E no caso do varejo online, ele tem tudo para acontecer de maneira ágil, porém, ainda existem vendedores que não se atentam a isso.
Portanto, utilize os canais disponíveis nas plataformas e converse com o seu cliente, estando ele satisfeito ou, principalmente, insatisfeito. Se mostrar disponível e empático com a queixa que está sendo feita faz toda a diferença. E mesmo nos casos em que não seja possível sanar o problema, deixe tudo muito bem explicado ao seu cliente, agindo sempre, obviamente, de maneira honesta.
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Uma resposta
De fato é muito importante tomar todos os cuidados, para manter uma boa reputação perante o canal.